建立顾客投诉意见处理系统

为了防止一个门店处理不当，涉及公司全系统门店企业形象，因此必须建立顾客投诉意见处理系统，对顾客投诉进行分级合理处理。

(1) 分店服务员

对缺货、价格搞错、收银错误，由该层次工作人员处理，作记录，向店长汇报，按明文规定处理有关服务员。

(2)分店店长

单纯商品赔偿，如商品质量问题，由店长亲自处理。凡顾客不满，影响到店誉的，店长还应该将顾客投诉意见汇总上报，供总公司掌握动态。

(3)总部专职管理部门

对全企业投诉事件整理分析，负责重大事件处理，投诉处理政策的拟定和奖惩条例进行决策性的管理，但对重大事件应由公司总经理亲自处理。