ISO 9000-2是《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》， 该《服务指南》是属于质量管理指导性质的标准，目的在于指导服务性组织的质量体系的建立。这就说明优质服务不能只靠宣传教育，还必须通过科学的标准化服务质量体系来保证。针对服务质量提出了三个主要的观点：
《服务指南》
(1)使顾客满意是服务企业为之奋斗的主要目标;
(2)重视服务质量管理能产生效益;
(3)提高服务质量水准与人的因素密切相关。
《服务指南》指出，服务不是一种辅助性的活动，而是产品，它和实物产品、技术产品、各类原材料及零配件处于同等的地位，是四大产品之一，是企业经营管理的核心内容。
餐饮连锁企业服务质量的控制的基础是实现餐饮产品的标准化。餐饮产品中有有形的实物产品，也有无形产品，如服务，从目前的情况看，餐饮连锁企业都存在对这一标准化的认识问题和技术配套问题。我国餐饮业界对标准化的程度与国际水平还有很大的距离，中式连锁快餐店是在这方面非常典型的，因为中餐的制作比西餐要复杂。
